Como as interações digitais estão moldando o novo ciclo de compra

O famoso funil morreu! O que antes era simples de determinar como jornada de compra, agora se torna cada dia mais complexo devido aos impactos digitais na rotina das pessoas. Segundo a pesquisa da consultoria Provokers, realizada para o evento Marketing Next, 96% das pessoas que possuem smartphones pesquisam produtos e serviços na internet antes de fechar um negócio.

No marketing tradicional, o funil é uma forma de jornada linear que descreve as etapas de venda de um produto ou serviço, desde o primeiro impacto da marca até as considerações e fechamento da venda. Nesse modelo, usamos as formas tradicionais para impactar o prospect com segmentações por região, alcance e frequência, usando uma arte criativa que cause impacto e tenha uma boa sacada para surpreender o futuro cliente.

Na nova realidade de consumo isso não funciona mais, muitos profissionais ainda não se adequaram ao novo modelo, o que é ainda pior.

 

Qual o novo modelo de jornada, então?

Agora, a resposta que todos esperam: depende! As grandes empresas de tecnologia têm criado seus próprios Mindsets de jornada do consumidor. A que mais é adaptável para todos os modelos de negócio é o Micro Moments do Google. Esse modelo mental explica (baseado em dados) como é o perfil atual dos consumidores.

Segundo dados do Google, a internet já ultrapassou todas as outras mídias em termos de quantidade de tempo que os brasileiros gastam por dia. Os acessos são feitos em laptops, celulares, tablets, desktops, relógios, TVs com internet e, muitas vezes, todas essas experiências ocorrem em um mesmo dia.

Com esse dinamismo, as decisões são tomadas em momentos curtos, quase que por impulso, um simples momento de desejo pode se tornar uma compra que demora menos de 1 minuto e apenas alguns cliques.

A nova onda de sucesso para as marcas, segundo o Google, é a assistência. Quando o usuário puder contar com a sua marca para solucionar algum problema momentâneo dele, sua marca pode contar com o sucesso!

Veja o vídeo para entender mais o conceito do Micro Moments:

 

O que fazer para se destacar frente às novas jornadas?

Quando o assunto é a nova jornada do consumidor, se destacam dois pontos principais: Fluxo e Experiência.

Fluxo: eles podem ser diversos, triangulares, um “Z”, um diamante, um fluxograma mais complexo, isso só pode ser definido após um mapeamento de impacto frente a suas personas.

Para definir esse fluxo, você pode avaliar todos os pontos onde sua persona pode ser impactada, quais os canais de impacto vocês já usam, para onde ela é direcionada após o impacto e quais passos que ela pode dar em caso de “fuga” (nessa hora, uma campanha de Remarketing é sempre bem-vinda para aumentar suas conversões).

Experiência: após entender sua persona, onde impactá-la, o que ela lê, locais que frequenta e o máximo de informações possível! você precisa levar uma experiência única a ela. Muitas empresas vêm investindo em departamentos de UX, CX e Customer Success pensando na experiência do consumidor, e isso é fundamental.

É possível ver as empresas que se destacam no Brasil apenas olhando para suas jornadas (desde o primeiro impacto até a jornada de Customer Success de um cliente ativo). Algumas dessas empresas são Nubank, Airbnb, Netflix, iFood

Invista em experiência!

 

Lucas Gondin – P.O. e Planner

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